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  •   “马桶刷刷水杯” 五星酒店为何频现信任危机? (图片提供:全景视觉) 经济观察网 记者 饶贤君 12月26日,一段名为《五星酒店大揭秘》的视频再度引发人们对五星酒店服务品质的质疑。 视频作者以见习房嫂身份卧底了哈尔滨凯宾斯基酒店、哈尔滨香格里拉酒店、哈尔滨香坊喜来登酒店三家五星酒店,并偷拍了三家酒店清洁客房的情景。 视频中,哈尔滨凯宾斯基酒店的清洁人员用一把看起来明显未经消毒的泛黄刷子清洗客房水杯,随后又用这一刷子清理马桶。类似的情况也在偷拍哈尔滨香格里拉酒店的镜头中出现,工作人员用同一块抹布擦完水杯后擦洗垃圾桶,并在马桶里清洗抹布。 目前,哈尔滨市卫生和计划生育委员会与市旅游发展委员会、市市场监督管理局、市食品药品监督管理局、市政府法制办组成了联合调查组,对三家酒店进行依法处罚,并开始对相关行业进行全面排查。 对此,记者采访了凯宾斯基、香格里拉、万豪相关管理人员,对方均表示正对事件进行深入调查,将对旗下酒店进行彻底排查。 畅游新媒首席内容官、资深酒店行业达人张浩熙认为,此次事件及早前北京五家高星酒店共同暴露的问题并非个例,云南、海南等旅游胜地的酒店也有类似的情况出现,这是国内酒店行业的一个通病。 华美顾问集团首席知识官、高级经济师赵焕焱也表示,高星酒店频繁出现的信任危机、卫生黑洞是行业的共有隐患:一是酒店管理水平滞后,二是供需失衡带来的薪酬下降,三是行业缺乏监管。 张浩熙也认为,清洁人员的薪酬问题是酒店信任危机产生的根源之一。“无论是酒店业主还是运营的品牌商,对酒店实现盈利都是有诉求的,但是五星酒店的回报周期长,就势必要压缩成本,清洁服务人员的人力成本就是被压缩的一环。” 根据国家统计局发布的《2016各行业平均工资》,2016年平均就业人员薪资水平为57394元,而住宿和餐饮业的平均工资为40573,在16个行业门类中倒数第二。 一位高星酒店管理者对记者坦言,“因为现在招清洁人员越来越难,大部分酒店都放低了招聘清洁人员的准入门槛,在入职后进行简单培训便上岗了。总体工资水平略有上升,但确实还是不高。” 同时,为了提高清洁人员的工作效率,激励清洁人员清理更多房间,许多酒店以清理的房间数量作为计算薪资的标准,如视频中哈尔滨凯宾斯基的酒店工作人员就称,每日至少需要打扫12间房,每超出一间额外获得12元。 前述酒店管理者透露,如果严格按照五星酒店的“十无六净”准则进行清洁,一间房间的清洁时间应该在30-40分钟,而实际上国内许多酒店单间房间清洁时间不超过15分钟。 这同样是国内酒店压缩成本的一种方式。减少每间房间的清洁时间可以使整体的清洁时间大幅缩短,相应的房间利用效率就能得到提高。直观来说,国内酒店大部分退房时间在12点,而最早的入住时间为下午1点,预留给清洁人员的清理时间极短。 此外,如何对清洁工作进行监管也是一大难题,酒店显然是无法在房间里安装监控的,赵焕焱认为,酒店管理需要社会监督和消费者协会的双重监督,为了避免类似情况的再度发生,酒店相关协会、消费者维权组织、卫生部门等应该协商制定行之有效的检查实施办法。

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